브랜드 충성도, 행동 그리고 습관

브랜드 충성도, 행동 그리고 습관

브랜드 충성도, 행동 그리고 습관

사람들이 왜 브랜드에게 충성도를 보일까요?

여러 기업은 브랜드를 통해 소비자들로 부터 인지도를 얻기 위해 많은 비용과 시간을 투자 하고 있지만 고객의 신뢰와 충성도를 유지 하는 것은 매우 어려운 일입니다. 아마존의 창립자 Jeff Bezos는 “당신의 브랜드를 당신이 방에 없을때 사람들이 당신에 대해서 말하는 것이다” 라고 말했습니다. 한마디로 브랜드는 사람과 마찬가지로 다른 사람들에게 어떻게 보여지고, 그 사람들이 어떻게 생각하느냐 가장 중요합니다. 또한 제프 베조스만큼은 아니어도 VC와 기업가 정신에 관련한 글을 주로 쓰는 Forbes의 Brent Beshore는 “You’re not the center of the universe. In fact, no one really cares about you. It’s harsh, but true.”(당신은 우주의 중심이 아니다.실제적으로는 아무도 당신을 신경안쓴다. 심한말일 수 있지만 사실이다.)라고 얘기하였습니다. 두 사람 각각 한 말의 의도는 다르지만 브랜딩 측면에서는 간과해서는 안될 점이 있는데, 바로 그건 무엇(사물, 아이템,제품)으로 브랜드가 유명해지는 것이 아니라 어떻게 브랜드를 알려지게 할 것인가하는 점입니다.

최근 소비자들은 제품을 구매할때 품질, 가격, 디자인을 물론 고려하지만, 다른사람의 후기나 추천에 따라 최종 구매를 결정 하는 경우가 많습니다. 그 브랜드에 대해 사람들이 어떻게 생각하는지가 중요하다는 내용인데요, Market 3.0의 저자 필립 코틀러가 얘기한 내용 중 브랜드와 커스터머와의 소통을 특히 강조하였습니다. 소비자들은 1차원적인 욕구에만 만족하지 않고, 사회에 대한 걱정도 함께하는 시민들이며 우리 모두는 에너지, 환경문제, 지속 가능성에 관한 문제 등 많은 사회적 이슈에 직면해 있기에  단기이익 극대화에서 이해관계자들의 이익을 극대화 하는 것으로 목표를 바꾸어야 한다고 말하면서, 기업들은 장기적으로 이익이 되는 사회적으로 옳은 일을 하도록 해야 한다고 서술하였습니다. 현시대는 패러다임이 바뀌어 무엇을 숨기는 것이 대단히 어렵게 된 것을 의미하는데요. 현 시대의 비즈니스에 있어서는 브랜드에게 가장 나쁜 것은 소비자들이 그 기업에 대해 부정적으로 이야기 하는 것이기에 브랜드들은 모든 이해관계자에게 초점을 맞추어 올바른 기업행위를 해야한다고 서술하였습니다.

또한 요즘같은 시대에서는 브랜드안에는 기업가정신과 그들만이 가진 개성이 포함되어 있어야 하며, 회사가 비즈니스에 대하는 방식과 다른 사람들이 어떻게 인식하고 소비자에게 어떻게 전달해야 할지가 포함되어 있어야 합니다. 하세스트의 블로그 포스트 중 창조적인 마인드를 위한 Ted Talks 비디오 5편에서도 소개한 바 있었던 사이먼 시넥의 위대한 리더들이 행동을 이끌어내는 법 편에서와 알 수 있는 것과 같이 위대한 기업들은 WHAT(제품)을 팔지보다는 HOW(마케팅,세일즈) 어떻게 팔지 보다는 WHY(브랜드의 존재 이유)가 가장 먼저 수립이 되어져야만 함을 강조하였습니다. 소비자들은 Nike Airmax 90으로 나이키를 기억하는 것이 아니라, Apple의 맥 컴퓨터, 아이폰으로 Apple을 기억하는 것이 아니라 Nike 광고의 땀을 흘리며 슬로우 모션으로 영광적인 순간과 함께 승리의 여신 그리고 Just Do It을 기억하며, Apple Think Different와 스티브 잡스의 인생과 업적을 기억합니다.

브랜드충성도, 브랜드인지도,하세스트

Interbrand 2016 랭킹

또한 좋은 브랜드는 습관을 무의식적으로 만들어 구매 패턴으로 이뤄지게 합니다. 2014년 Harvard Business Review 2월호에 Art Markman   글 “Don’t Persuade Customers — Just Change Their Behavior” (고객을 설득하려 하지말고, 그들의 행동을 바꿔라)에서 행동을 하기 위한 습관을 바꿀 수 있는 방법을 5가지 제시하였는데 그 중에서 목표의 최적화를 첫번째로 뽑았습니다. 아마도 최근 몇년간 Walby Parker와 함께 가장 많이 화자된 소비재쪽 스타트업 중 하나인 Dollar Shave Club은 이 목표의 최적화와 습관을 잘 이용한 브랜드로 이 조그맣게 시작한 면도기 회사가 질레트를 위협하며 점유율 20%까지 달성하며 글로벌 기업 유니리버에 매각되기까지는 한 편의 짜릿한 비즈니스 드라마를 보는 것과 크게 다르지 않았습니다.

질레트를 최고로 생각했던 사람들도 집까지 배달되어오는 Dollar Shave Club의 아이템을 써본 후 사용 후의 큰 차이점을 느끼지 못하고 인지-행동-습관의 패턴으로 옮겨지며 브랜드에 대한 신뢰도도 높아졌습니다. 예전 한국 맥도널드 광고에서 나왔던 것과같이 소비자는 브랜드 자체에 의해 만들어진 습관에 따라 제품을 구매하게 됩니다.  아래의 맥도널드 광고와 코카콜라와 펩시콜라의 블라인드 테스트는 브랜드 인지도의 중요성을 알려 줍니다. 시장에서 펩시 보다 코카콜라를 선호하는 고객들이 많지만 실제로 블라인드 테스트를 하면 그 차이에 대해 정확히 아는 사람은 많이 없음을 보여줍니다.

마지막으로, 브랜드의 영속성의 시작은 Return customer로부터 시작하며, 그 Return customer들이 인지-행동-습관으로 그 주위 Viral을 만들 수 있을때 브랜드의 충성도는 높아지며, 그렇게 선택받을 수 있는 브랜드들은 “제품”에서가 아니라 브랜드 시작과 함께한 “Why”인 회사의 목표와 가치에서 또한 탁월해야 됩니다. 우리가 커피맛으로만 비교하여 훨씬 저렴한 맥도널드 커피를 멀리하고 스타벅스를 마시는 것이 아니기 때문입니다.

고객에게 어떻게 보여지는 것이 브랜딩의 모든것이기 때문에, 소비자의 신뢰를 쌓아 나가는 것이 진중성있고 오래가는 충성도있는 브랜드로 가는 첫 걸음입니다 .

 

 

 

Hasrsest
No Better Than The Best, Better Than The Rest
www.harsest.com
info@harsest.com
Stockholm, Sweden

Knowledge is Power

Email ss 1920

하세스트 뉴스레터를 가입하시면 많은 유익한 정보를 메일로 받아보실 수 있습니다.

Powered by Seva
No Comments

Sorry, the comment form is closed at this time.